問題社員のトラブル解決！in 鹿児島

おはようございます。松田です。
今日は、お客さまの｢不安や不満｣についての話です。

当事務所のお客さまは、
　各種の申請手続きや会社での従業員のトラブルといったことに｢不安や不満｣を抱えているから、仕事を依頼します。

　書類の作成や法律的な相談、指導をすることで、
｢お客さまの不安や不満｣を解消することが我々の仕事なのです。

　ですから、お客さまが抱えている｢不安や不満｣をわからないと、お客さまの満足度があがりません。
　
さらに、この不安や不満を、わかったつもりで勘違いすると、

｢この人はわかってくれない。｣、｢気持ちが伝わらない｣となるわけです。

当事務所の新規のお客さまは、
?手続き、申請等や会社でのトラブルを自分の会社で対応していた。(誰にも依頼していなかった)
?他の行政書士、社会保険労務士に依頼していた。

という２つのパターンに別れます。

?と?のお客さまは、
・誰に｢不安や不満｣を抱えて、当事務所に依頼するのでしょう？
・何に｢不安や不満｣を抱えて、当事務所に依頼するのでしょう？
?と?のお客さまが、｢不安や不満｣を感じる相手や事柄は同じでしょうか？

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お客さまの気持ちになって・・・
月並みな言葉ですが、
商売をするうえで必ず言われる言葉です。

お客さまの気持ちになって、
サービスを向上する。
商品の品質をあげる。
気持ちのいい対応する。
お客さまの気持ちになって・・・口では言うものの、
本当に｢お客さまの気持ち｣がわかっていますか？わかったつもりになっていませんか？

｢お客さまの気持ち｣は、｢お客さまの立場｣に立たないと、本当の｢お客さまの気持ち｣はわかりません。

例えば、
飲食店を経営しているなら、他の飲食店で食事をする。

ガソリンスタンドを経営しているなら、他のガソリンスタンドでガソリンをいれてみる。

というように、｢お客さまの経験｣をすることが｢お客さまの立場｣に立つということです。

我々、士業の場合も同じです。士業は、法律の相談・指導等の｢無形のサービス｣を提供するのが仕事です。

ですから、
お金を払い｢無形のサービス｣を受けなければ、｢お客さまの立場｣に立つことはできないし、本当の｢お客さまの気持ち｣はわからないのです。

僕は、
無料ではなく有料のセミナーを受ける。
無料相談ではなくお金を払って相談する。

ということを心がけています。

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売り上げの目標を達成するために、常に考えていること。

例えば、月100万円の売り上げを達成したい！
という場合。

何をどれだけ売れば、いくらの売り上げになる!

ではなく、

数字だけで、以下のようなパターンに分けます。
　?100万円のモノを1人に売る。
　?50万円のモノを2人に売る。
　?20万円のモノを5人に売る。
　?10万円のモノを10人に売る。
　?5万円のモノを20人に売る。
　?2万円のモノを50人に売る。
　?1万円のモノを100人に売る。

売るタイミング、購入者の欲求・不安・不満に合わせて、売るモノを決定。

ここで、はじめて何を売るかを決定します

世間相場を考慮しながら、だいたいの値段を決定。

さらに、付加価値を付け、?に近づけるように、値段を決める。

そうすると、何人に売らないといけないか見えてくる。

その人数に売るために、何人に案内しないといけないか？(何％の成約をとらないといけないか？)

その成約率を達成するためには、どの方法をとるか？
(DMか？チラシか？紹介か？)

というふうに考えています。